Διοίκηση Σχέσεων Πελατών (CRM)

    Κωδικός: 
    5690
    Εξάμηνο: 
    8o
    Μαθήματα Επιλογής
    Διδάσκων: 

    ΠΑΙΝΕΣΗΣ ΓΡΗΓΟΡΙΟΣ

    Περιεχόμενο του μαθήματος: Η Διοίκηση Σχέσεων Πελατών (Customer Relationship Management) αποτελεί μια επιχειρησιακή πρακτική που βασίζεται στην προσπάθεια εφαρμογής της φιλοσοφίας του μάρκετινγκ των σχέσεων (relationship marketing). Η Διοίκηση Σχέσεων Πελατών περιλαμβάνει ένα ολοκληρωμένο σύνολο διαδικασιών και τεχνολογιών με στόχο τη διαχείριση των σχέσεων με τους δυνητικούς και υφιστάμενους πελάτες της επιχείρησης καθώς και τους στρατηγικούς της συνεργάτες. Με τη χρήση κατάλληλων νέων τεχνολογιών και εργαλείων λογισμικού, παρέχονται δυνατότητες στην επιχείρηση να αναπτύξει και να διαχειριστεί τις σχέσεις με τον κάθε πελάτη της ξεχωριστά (one-to-one marketing). Ο σκοπός αυτού του μαθήματος είναι να παρουσιάσει εκείνα τα εργαλεία που βοηθούν την επιχείρηση να επιτύχει τους παραπάνω στόχους.

    Επιδιωκόμενα μαθησιακά αποτελέσματα: Με την ολοκλήρωση του μαθήματος οι συμμετέχοντες θα πρέπει να είναι σε θέση να:

    1. Κατανοήσουν την έννοια και τη σημασία του CRM για μια επιχείρηση.
    2. Κατανοήσουν την έννοια της φιλοσοφίας του μάρκετινγκ των σχέσεων (relationship marketing).
    3. Αναγνωρίσουν τα βήματα στη δημιουργία ενός αποτελεσματικού συστήματος CRM.
    4. Αποκτήσουν τις δεξιότητες που απαιτούνται για το σχεδιασμό και την εφαρμογή μιας πολιτικής σχέσεων πελατών και ενός συστήματος διαχείρισης αυτών των σχέσεων.

    Συνιστώμενη βιβλιογραφία προς μελέτη:

    1. Γούναρης, Σ. και Σταθακόπουλος, Β. (2006), Διοίκηση Στρατηγικών Σχέσεων: Μάρκετινγκ και Πωλήσεις για Πελάτες Στρατηγικής Σημασίας, Σταμούλης, Αθήνα.
    2. Κοσμάτος, Δ. (2011), CRM-Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων: Αρχές και Τεχνολογίες, 2η έκδοση, Κλειδάριθμος, Αθήνα.
    3. Kumar V., Reinartz W, (2012), Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools, Springer, 2nd ed.

    Τρόπος παράδοσης μαθήματος και διδακτικές και μαθησιακές μέθοδοι: Διαλέξεις με διαδραστικό χαρακτήρα, μελέτες περιπτώσεων και βάσεων δεδομένων, παρουσίαση ομαδικών εργασιών.

    Μέθοδοι αξιολόγησης/βαθμολόγησης:

    Γραπτή εξέταση: Οι ερωτήσεις ζητούν εκτενείς γραπτές απαντήσεις και προϋποθέτουν καλή και σε βάθος κατανόηση του περιεχομένου του μαθήματος, χρήση αναλυτικής ικανότητας και δυνατότητα συνδυασμού των θεωριών και μοντέλων με παραδείγματα. 

    Γραπτή εργασία: Η εργασία είναι ομαδική και βασίζεται σε μια πραγματική μελέτη περίπτωσης.