Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Περιεχόμενο του μαθήματος: Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί την κυρίαρχη οικονομική δύναμη σε παγκόσμιο επίπεδο και οι πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ στον τομέα αυτό αναπτύσσονται ταχύτατα και εξελίσσονται συνεχώς. Σκοπός του συγκεκριμένου μαθήματος είναι να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες τις ιδιαιτερότητες του μάρκετινγκ των υπηρεσιών συγκριτικά με το μάρκετινγκ των προϊόντων και τις επιπτώσεις αυτών στη συμπεριφορά των καταναλωτών και στις πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ. Ξεκινώντας από την παρουσίαση των βασικών χαρακτηριστικών των υπηρεσιών και πώς αυτά επηρεάζουν βασικά στρατηγικά ζητήματα του μάρκετινγκ στις υπηρεσίες, συζητούνται θέματα που σχετίζονται με την ποιότητα της υπηρεσίας, την αριστεία στις υπηρεσίες, τη σημασία των εργαζομένων στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, τη σημασία του χώρου παροχής της υπηρεσίας (servicescapes), τις διαδικασίες παραγωγής της υπηρεσίας (operations), όπως επίσης και θέματα που σχετίζονται με τη στρατηγική τοποθέτηση και την επικοινωνία, την τιμολόγηση των υπηρεσιών και τη δημιουργία και διαχείριση μακροπρόθεσμων σχέσεων με πελάτες.

Επιδιωκόμενα μαθησιακά αποτελέσματα: Με την ολοκλήρωση του μαθήματος οι συμμετέχοντες θα πρέπει:

1. Να έχουν κατανοήσει σε βάθος τις πολυεπίπεδες συνέπειες των ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών και να γνωρίζουν τους μηχανισμούς και τις τεχνικές διοίκησης αυτών.
2. Να έχουν κατανοήσει την έννοια και τη σημασία της παροχής άριστης εμπειρίας στον πελάτη (customer service excellence) και να γνωρίζουν τους παράγοντες εκείνους που μπορούν να οδηγήσουν μία εταιρία παροχής υπηρεσιών στην παροχή άριστης υπηρεσίας στον πελάτη της.
3. Να είναι εξοπλισμένοι με τη γνώση εκείνη που θα τους επιτρέπει να επιλέγουν τη βέλτιστη στρατηγική ανά περίπτωση και να γνωρίζουν πώς να την υλοποιήσουν.
4. Να μπορούν να σχεδιάσουν προγράμματα αφοσίωσης και πιστότητας.
5. Να μπορούν να καταλάβουν και να διοικήσουν τα στοιχεία που συνθέτουν το servicescape, τον χώρο όπου παρέχεται η υπηρεσία.
6. Να μπορούν να σχεδιάσουν και να χρησιμοποιήσουν blueprints. 

Συνιστώμενη βιβλιογραφία προς μελέτη:

1. Γούναρης, Σ. & Καραντινού Κ. (2014), Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Εκδόσεις Rosili.
2. Αυλωνίτης, Γ., Τσιότσιου, Ρ. & Γούναρης Σ. (2015), Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Broken Hill Publishers
3. Fisk, Raymond P. , Grove, Stephen J. & John, Joby (2013), Services Marketing Interactive Approach, Fourth Edition, Southwestern Cengage Learning.
4. Lovelock, C. H. & Wirtz, J. (2007), Services Marketing: People, Technology, Strategy, Sixth Edition, Pearson, Prentice-Hall.
5. Wirtz, Jochen, Chew, Patricia & Lovelock, Christopher (2012), Essentials of Services Marketing, Second Edition, Pearson Education.

Τρόπος παράδοσης μαθήματος και διδακτικές και μαθησιακές μέθοδοι: Διαλέξεις με διαδραστικό χαρακτήρα, που συνδυάζουν αναλύσεις παραδειγμάτων και μελετών περιπτώσεων και ομαδικές εργασίες εφαρμογής των θεωριών και των μοντέλων σε διαφορετικούς κλάδους και περιπτώσεις.

Μέθοδοι αξιολόγησης/βαθμολόγησης:

Γραπτή εξέταση: 75%.

Οι ερωτήσεις ζητούν εκτενείς γραπτές απαντήσεις και προϋποθέτουν καλή και σε βάθος κατανόηση του περιεχομένου του μαθήματος, χρήση αναλυτικής ικανότητας και δυνατότητα συνδυασμού των θεωριών και μοντέλων με παραδείγματα.  Ερωτήματα που αναφέρονται σε μελέτες περιπτώσεων ζητούν από τους εξεταζόμενους να δώσουν λύσεις σε πραγματικά ζητήματα και να τα χειριστούν ολιστικά.

Γραπτές εργασίες και παρουσιάσεις: 25%

Πέντε συνολικά εργασίες ζητούν από τους συμμετέχοντες να αναλύσουν την πηγή της δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, να δημιουργήσουν προγράμματα αφοσίωσης πελατών, να αναλύσουν τους παράγοντες που οδηγούν σε επιτυχημένη επικοινωνία στις υπηρεσιές, να δημιουργήσουν καινοτόμα servicescapes και να σχεδιάσουν λεπτομερή και υλοποιήσιμα blueprints.